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“上門服務”躍身而起 NEC成功“三級跳”
中國投影網(wǎng)  更新時間:2007-9-17 9:04:56  ( 編輯:映君 )   

  自今年4月啟動“全球聯(lián)!币院,全球投影機行業(yè)領導品牌NEC近日又開展了為期兩個月的“上門服務”活動,從8月1日至9月30日,全國范圍內(nèi)所有NEC投影機用戶,無論保內(nèi)還是保外,都可以享受NEC優(yōu)質專業(yè)的上門維修服務,在這個炎炎夏日,NEC用行動真誠回饋廣大用戶,為用戶送去陣陣清涼。而這項服務政策的發(fā)布,也使NEC成為業(yè)界為數(shù)不多的能夠提供投影機產(chǎn)品上門服務的廠商,同時完成了NEC投影機服務體系的“三級跳”。

  出于服務成本、服務能力以及服務渠道等諸多因素的考慮,業(yè)界通行的投影機服務還僅僅停留在“送修”的水平,只有個別大客戶才能享受到上門服務的“特權”,眾多小客戶只能到維修點維修。這次NEC開展“上門服務”活動,使更多用戶獲得本質上的服務水準提升,這一舉措可以視為NEC服務史上的第三跳,一跳“服務百分百”,二跳“48小時響應”,三跳便是正在施行的“上門服務”。

  早在05年,NEC就開始對全國范圍內(nèi)的服務平臺進行升級,升級后的NEC售后服務人員增加到原來的10倍,偕同升級的還有當?shù)財?shù)據(jù)庫、備件庫和備用機。對大的行業(yè)客戶還采取定點負責制,提供銷售前、中、后的整體服務解決方案,這一跳已經(jīng)使NEC的服務在行業(yè)內(nèi)極具競爭力。

  06年,NEC在原有布局的基礎上開始調整服務網(wǎng)絡架構,根據(jù)維修中心的經(jīng)驗積累,維修網(wǎng)點對配件的方便配送,維修時間的預測與維護等,總結了一套科學地統(tǒng)籌建設投影機行業(yè)維修中心的方法。調整后提出了“48小時響應”的服務新策略,即維修中心在接到用戶反饋后的48小時內(nèi)給予積極響應,進行維修,如需要更長的維修時間,立即為用戶提供備用機。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析,投影機的返修率如果超過2%,廠商將無法做到48小時內(nèi)響應,而從過去兩年多的月統(tǒng)計和年統(tǒng)計來看,NEC投影機的返修率沒有超過1%,基本保持在0.97%左右;單對教育行業(yè)的銷售量來統(tǒng)計,無論是自然因素還是人為因素,NEC總的返修率只有0.8%左右,這也從側面表現(xiàn)了NEC投影機的非凡品質。

  在服務二級跳完成不久后,NEC便開始醞釀這第三跳,先是“全球聯(lián)保系統(tǒng)”正式啟動,打破了全球化服務壁壘,后又在本月展開“上門服務”。只有廠商從日常的大量維修中解脫出來才能進行服務升級,換而言之,NEC投影機早已不受困于煩瑣的日常維修的束縛。服務不能脫離產(chǎn)品,返修率低的好產(chǎn)品才能保證服務的級級跨越,據(jù)統(tǒng)計,去年一年,NEC全國一共15家維修站,每個服務站每月維修量還不到5件。

  這接二連三的服務新舉究其根源是NEC一直堅持的服務理念——“不需要服務的服務”,即不需要維修服務本身就是最好的服務。NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理范欣曾說過這樣的話“如果我們的產(chǎn)品不是這樣好,品質不是這樣高,我們今天也不敢提出48小時的響應”,可見好品質的保障才是NEC服務層層升級的真實原因。不久前的媒體見面會上,范欣也明確表示,NEC會繼續(xù)加強全國服務體系的服務能力,繼續(xù)追求更高的服務質量和響應速度。在品質與服務方面的不懈追求與決心,讓我們相信NEC爭奪中國投影機行業(yè)第一把交椅似乎已是指日可待!


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文章來源:中國投影網(wǎng)          

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