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我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)廣闊。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，國(guó)內(nèi)汽車保有量超2.4億輛，保有量?jī)H次于美國(guó)。1998年至今，4S店的模式在中國(guó)已經(jīng)存在20多年。作為汽車銷售企業(yè)的重要一環(huán)，汽車4S店在經(jīng)過(guò)此前的迅猛發(fā)展后，近兩三年的勢(shì)頭明顯變緩，不少4S店面臨著來(lái)自多方面的內(nèi)外部壓力。幾家歡喜幾家愁已成業(yè)界常態(tài)。那么，在新零售轉(zhuǎn)型背景下，汽車4S店應(yīng)該如何發(fā)力？

問(wèn)題現(xiàn)狀：面臨運(yùn)營(yíng)和管理雙重痛點(diǎn)

汽車4S店主要包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋這些業(yè)務(wù)。在4S店擴(kuò)張的同時(shí)，不少管理者對(duì)于運(yùn)營(yíng)及管理上的問(wèn)題難以做出有效應(yīng)對(duì)。從管理者來(lái)看，由于要處理日常業(yè)務(wù)，導(dǎo)致正常工作時(shí)間很少在店里，真正巡店的成本較高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改后難以實(shí)地復(fù)查。不到現(xiàn)場(chǎng)，永遠(yuǎn)不知道真實(shí)情況，耗費(fèi)大量的人力及時(shí)間去做日常運(yùn)營(yíng)考核，但常常離店后就變形，集中培訓(xùn)參訓(xùn)率低，脫產(chǎn)培訓(xùn)影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。從銷售的角度來(lái)看，基于汽車4S店的特殊性，客用戶信息需求難以真正挖掘，高意向用戶信息難以精確抓取。由于缺乏真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，因此，4S店銷售顧問(wèn)常常面臨缺乏針對(duì)性指導(dǎo)的窘境。從售后現(xiàn)階段的狀況來(lái)看，存在一些問(wèn)題亟待解決：維修過(guò)程透明化程度低，預(yù)約信息流轉(zhuǎn)不暢，客戶體驗(yàn)差，無(wú)專人統(tǒng)計(jì)車流，數(shù)據(jù)易失真，技術(shù)問(wèn)題交流困難。新零售的風(fēng)口下，汽車4S店面臨的困境亟待破解。

應(yīng)對(duì)之策：整體解決方案

顯然，想穩(wěn)妥解決汽車4S店目前面臨的諸多難題并不容易。對(duì)于�？低曋腔坶T店應(yīng)用解決方案而言，通過(guò)智能管理、智能銷售、智能售后等幾大模塊助力經(jīng)銷商管理，構(gòu)建集過(guò)程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、銷售/售后數(shù)據(jù)挖掘、精準(zhǔn)營(yíng)銷、售后進(jìn)度把控、大數(shù)據(jù)分析、日常管理等多項(xiàng)能力提升于一體。該解決方案更真實(shí)、完整、低成本獲取經(jīng)銷商第一線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷及定制化能力提升。

首先，�？低曋腔坶T店應(yīng)用解決方案以客戶運(yùn)營(yíng)為核心的轉(zhuǎn)型，真正做到以客戶為核心的營(yíng)銷理念，通過(guò)從4P向4C的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以客戶數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，提升運(yùn)營(yíng)水平和業(yè)績(jī)。通過(guò)多維度的客戶數(shù)據(jù)以及更精準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷，基于大量的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)與線上數(shù)據(jù)的互通，更快速地挖掘到客戶的真實(shí)需求，并通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及時(shí)傳遞信息，為經(jīng)銷商一線業(yè)務(wù)賦能。其次，該方案在4S店建立精益運(yùn)營(yíng)的管理體系。隨著線上渠道越來(lái)越成熟，客戶對(duì)于線下服務(wù)有了更高的要求，借助新的技術(shù)或場(chǎng)景，提升客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，幫助一線人員更快速地促進(jìn)成交。該方案提高了管理效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)效果。包含人員形象、行為、物料擺放等，都能遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)了解情況。

在銷售及售后這兩大場(chǎng)景，均體現(xiàn)了這一解決方案的智慧。以銷售為例，在客流統(tǒng)計(jì)方面，精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)客流，為店內(nèi)的決策提供支持；在銷售過(guò)程分析上，通過(guò)識(shí)別客戶的行動(dòng)軌跡（試駕、再回、滯店時(shí)長(zhǎng)），分析銷售過(guò)程KPI，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化率提升；在廣告宣傳上，識(shí)別并分析客戶屬性，精準(zhǔn)推送廣告信息，有效幫助市場(chǎng)活動(dòng)策劃與執(zhí)行。對(duì)于4S店而言，售后是非常重要的一環(huán)。�？低暤倪@一智慧解決方案能夠有效提升售后的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)跟蹤、移動(dòng)透明車間、遠(yuǎn)程認(rèn)證、在線培訓(xùn)、專家會(huì)診等多個(gè)鏈節(jié)優(yōu)化了服務(wù)流程。

合作案例：海康威視助力多家品牌店轉(zhuǎn)型升級(jí)

目前，這一智慧門店應(yīng)用解決方案已經(jīng)得到眾多汽車企業(yè)的認(rèn)可和青睞。憑借此平臺(tái)，�？低曈行椭�、廣汽豐田、江鈴等多家汽車4S店實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和跨越。根據(jù)吉利汽車與�？低暫炇饝�(zhàn)略合作協(xié)議顯示，集團(tuán)各生產(chǎn)基地以及4S店的管理與海康威視進(jìn)行全方面合作。二網(wǎng)門店全國(guó)1700家門店項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入尾聲，�？低曍�(fù)責(zé)整體方案設(shè)備、硬件設(shè)備供貨以及全國(guó)門店調(diào)試接入。一網(wǎng)門店已經(jīng)開(kāi)始鋪建，其中包括遠(yuǎn)程巡店、客流分析、客群分析、透明車間等功能。廣汽豐田在其全國(guó)200余家一級(jí)經(jīng)銷門店中實(shí)現(xiàn)透明車間系統(tǒng)的建設(shè)，包括透明車間視頻直播、360°環(huán)檢、車輛保養(yǎng)預(yù)約。江鈴4S店在全國(guó)400多家4S店完成了智慧門店一期的建設(shè)，包含了遠(yuǎn)程巡店、客流統(tǒng)計(jì)、車輛分析、信息發(fā)布等功能。江鈴汽車集團(tuán)已經(jīng)利用該系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)對(duì)大區(qū)管理人員以及4S店人員進(jìn)行考核，二期項(xiàng)目完成試點(diǎn)，包含客群分析系統(tǒng)、試乘試駕系統(tǒng)、遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，在南昌以及杭州完成多家門店的試點(diǎn)，并開(kāi)始推廣。目前，通過(guò)海康的智慧門店應(yīng)用解決方案，全國(guó)范圍內(nèi)多家4S終端門店實(shí)現(xiàn)了客流管理、透明車間和遠(yuǎn)程巡店功能，這些4S店將進(jìn)一步加快在智能化管理、門店可視化管理、智慧營(yíng)銷等方面升級(jí)的步伐。